Entendiendo los Resultados

Entendiendo los Resultados

Resultados del Análisis de Llamadas

Los resultados del Análisis de Llamadas proporcionan una evaluación cualitativa de cada llamada, incluyendo:

• Temas — Principales asuntos discutidos durante la llamada
• Errores del Agente — Errores o violaciones de protocolo identificados
• Indicaciones Faltantes — Pasos de protocolo requeridos que el agente omitió
• Objetivo Alcanzado — Si se logró el objetivo de la llamada, con explicación

Los resultados se muestran en una vista estructurada con categorías y citas de respaldo del transcrito.

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Resultados de la Evaluación COPC

Los resultados de la Evaluación COPC se muestran en dos pestañas: Panel y Tabla.

Pestaña Panel

El Panel proporciona una visión general de alto nivel de los resultados de evaluación en todas las llamadas calificadas.

Tarjetas de KPI en la parte superior muestran:

Métrica	Descripción
Total de Llamadas	Número de llamadas evaluadas
Puntuación Promedio	Porcentaje promedio de puntuación en todas las llamadas
Errores Críticos	Cantidad y porcentaje de llamadas con errores críticos
Tasa de Aprobación	Porcentaje de llamadas con puntuación de 80% o más sin errores críticos

Puntuación por Criterio — Un gráfico de barras que muestra la puntuación promedio para cada criterio en todas las llamadas. Cada barra muestra los puntos promedio y el porcentaje alcanzado.

Rango de Puntuación — Muestra las puntuaciones mínima, promedio y máxima en todas las llamadas evaluadas.

Pestaña Tabla

La vista de Tabla lista cada llamada evaluada con columnas para:

• Archivo — Nombre de la grabación de la llamada
• Puntuación — Porcentaje general (codificado por colores)
• Crítico — Si se detectó un error crítico
• Tema — Tema principal de la llamada
• Sentimiento — Sentimiento general de la llamada (positivo, neutral o negativo)

Al expandir una fila se revela el desglose detallado criterio por criterio:

• Cada criterio muestra la puntuación obtenida vs. puntos máximos
• Una barra de progreso visualiza la puntuación
• Justificación — Explicación generada por IA de por qué se asignó la puntuación
• Cita — Extracto directo del transcrito que respalda la evaluación
• Los criterios de error crítico se marcan con un ícono de advertencia

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Codificación de Colores de Puntuación

Las puntuaciones tienen códigos de colores en todos los resultados:

Rango de Puntuación	Color	Significado
80% – 100%	Verde	Cumple expectativas
60% – 79%	Amarillo	Necesita mejora
Menos de 60%	Rojo	Por debajo del estándar
Error crítico	Rojo	0% automático — la llamada falla independientemente de otras puntuaciones

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Comportamiento de Errores Críticos

Cuando una llamada genera un error crítico:

1. El criterio marcado como crítico recibió una puntuación de 0
2. La puntuación total de la llamada se establece en 0%
3. La llamada se marca con un indicador de advertencia en la tabla de resultados
4. El detalle expandido muestra qué criterio generó la falla
5. La llamada cuenta en las estadísticas de errores críticos del Panel

Esto asegura que los requisitos de calidad no negociables (ej. verificación de identidad, divulgaciones de cumplimiento) se apliquen estrictamente.

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Exportar Resultados

Seleccione una o más tareas de análisis completadas y haga clic en Exportar:

• Word (.docx) — Informe formateado con todas las puntuaciones y justificaciones
• Excel (.xlsx) — Datos estructurados para análisis adicional y filtrado
• PowerPoint (.pptx) — Diapositivas listas para presentación con gráficos