Entendiendo los Resultados

Resultados del Análisis de Llamadas

Los resultados del Análisis de Llamadas proporcionan una evaluación cualitativa de cada llamada, incluyendo:

Temas — Principales asuntos discutidos durante la llamada
Errores del Agente — Errores o violaciones de protocolo identificados
Indicaciones Faltantes — Pasos de protocolo requeridos que el agente omitió
Objetivo Alcanzado — Si se logró el objetivo de la llamada, con explicación

Los resultados se muestran en una vista estructurada con categorías y citas de respaldo del transcrito.

Resultados de la Evaluación COPC

Los resultados de la Evaluación COPC se muestran en dos pestañas: Panel y Tabla.

Pestaña Panel

El Panel proporciona una visión general de alto nivel de los resultados de evaluación en todas las llamadas calificadas.

Tarjetas de KPI en la parte superior muestran:

Métrica	Descripción
Total de Llamadas	Número de llamadas evaluadas
Puntuación Promedio	Porcentaje promedio de puntuación en todas las llamadas
Errores Críticos	Cantidad y porcentaje de llamadas con errores críticos
Tasa de Aprobación	Porcentaje de llamadas con puntuación de 80% o más sin errores críticos

Puntuación por Criterio — Un gráfico de barras que muestra la puntuación promedio para cada criterio en todas las llamadas. Cada barra muestra los puntos promedio y el porcentaje alcanzado.

Rango de Puntuación — Muestra las puntuaciones mínima, promedio y máxima en todas las llamadas evaluadas.

Pestaña Tabla

La vista de Tabla lista cada llamada evaluada con columnas para:

Archivo — Nombre de la grabación de la llamada
Puntuación — Porcentaje general (codificado por colores)
Crítico — Si se detectó un error crítico
Tema — Tema principal de la llamada
Sentimiento — Sentimiento general de la llamada (positivo, neutral o negativo)

Las columnas pueden ordenarse haciendo clic en su encabezado.

Si el proyecto tiene metadatos de llamadas, la tabla también muestra Agente, Fecha de la llamada, Dirección, Número del cliente y Campaña, y añade filtros por agente, dirección y rango de fechas. Estas columnas y filtros solo aparecen cuando existen los datos, así que un proyecto sin manifiesto se ve exactamente igual que antes.

Al expandir una fila se revela el desglose detallado criterio por criterio:

Cada criterio muestra la puntuación obtenida vs. puntos máximos
Una barra de progreso visualiza la puntuación
Justificación — Explicación generada por IA de por qué se asignó la puntuación
Cita — Extracto directo del transcrito que respalda la evaluación. Haga clic en el ícono de transcripción de la cita para abrir el transcrito en ese momento y contrastar la evaluación con lo que realmente se dijo
Los criterios de error crítico se marcan con un ícono de advertencia
Los criterios que no aplicaron a esa llamada llevan una etiqueta N/A, con sus puntos en gris; una línea sobre la tabla indica cuántos se omitieron

Resultados Combinados

Con el análisis automático activado, las llamadas se analizan en lotes pequeños a medida que llegan. En lugar de listar cada lote, la pestaña Resultados muestra un resultado combinado por tipo de análisis, marcado como todas las llamadas analizadas, que cubre todas las llamadas analizadas hasta el momento. Se abre y se exporta como cualquier otro resultado.

Las respuestas de texto libre (temas, errores, indicaciones faltantes, respuestas a preguntas personalizadas) se agrupan en categorías. Las llamadas nuevas se clasifican contra las categorías existentes; el botón Actualizar categorías de un resultado combinado vuelve a agrupar todo desde cero en segundo plano, y un barrido diario hace lo mismo automáticamente.

Por Llamada vs. Entre Llamadas

Un documento de resultados responde preguntas sobre las llamadas que contiene. Para la operación completa —tendencias en el tiempo, mezcla de motivos de contacto, turno día frente a turno noche, ranking de agentes y una lista con búsqueda de todas las llamadas analizadas— use el Informe del Centro de Atención.

Codificación de Colores de Puntuación

Las puntuaciones tienen códigos de colores en todos los resultados:

Rango de Puntuación	Color	Significado
80% – 100%	Verde	Cumple expectativas
60% – 79%	Amarillo	Necesita mejora
Menos de 60%	Rojo	Por debajo del estándar
Error crítico	Rojo	0% automático — la llamada falla independientemente de otras puntuaciones

Comportamiento de Errores Críticos

Cuando una llamada genera un error crítico:

El criterio marcado como crítico recibió una puntuación de 0
La puntuación total de la llamada se establece en 0%
La llamada se marca con un indicador de advertencia en la tabla de resultados
El detalle expandido muestra qué criterio generó la falla
La llamada cuenta en las estadísticas de errores críticos del Panel

Esto asegura que los requisitos de calidad no negociables (ej. verificación de identidad, divulgaciones de cumplimiento) se apliquen estrictamente.

Criterios Que No Aplicaron

No todos los criterios aplican a todas las llamadas. Cuando la situación que describe un criterio nunca se produjo, o la llamada terminó antes de que el agente llegara a ese paso, el criterio se omite y recibe sus puntos completos.

Un criterio omitido lleva una etiqueta N/A, y sus puntos se muestran en gris en lugar de verde: siguen contando para el total de la llamada, así que la aritmética cuadra igual. Una línea sobre la tabla expandida indica cuántos criterios de esa llamada se omitieron, y cada justificación señala qué condición faltó o dónde terminó la llamada.

De ahí se siguen dos cosas, y ambas toman a la gente por sorpresa:

Una llamada muy corta puede obtener 100%. Si el cliente colgó durante el saludo, casi nada de lo que el agente debía había llegado a corresponder. La puntuación es correcta.
Un criterio condicional se lee alto en los promedios, porque las llamadas en las que no aplicó se cuentan con puntuación completa. Tanto el gráfico Puntuación por Criterio como el cuadro de calidad del Informe del Centro de Atención indican con qué frecuencia aplicó realmente el criterio, para que pueda ver cuándo es eso lo que está ocurriendo.

Vea Cómo Funciona la Puntuación para saber qué omite el evaluador, qué nunca omite y cómo leer un promedio por criterio que incluye llamadas omitidas.

Exportar Resultados

Seleccione una o más tareas de análisis completadas y haga clic en Exportar:

Word (.docx) — Informe formateado con todas las puntuaciones y justificaciones
Excel (.xlsx) — Datos estructurados para análisis adicional y filtrado
PowerPoint (.pptx) — Diapositivas listas para presentación con gráficos

Para un documento de QA listo para el cliente, con resumen ejecutivo, hallazgos y recomendaciones sobre todas las llamadas de un período, use Exportar PDF en el Informe del Centro de Atención.