Cómo Funciona la Puntuación

Su rúbrica dice qué buscar. Esta página dice cómo la lee el evaluador — incluidos los casos que sorprenden la primera vez que se ven, como una llamada de doce segundos que obtiene 100%.

Cómo se calcula la puntuación de una llamada

Cada criterio aporta sus puntos a un total:

Puntuación de la llamada = puntos obtenidos ÷ puntos disponibles

Una rúbrica de 110 puntos en la que el agente obtuvo 88 da 80%. Nada se pondera dos veces: el peso de un criterio son sus Puntos Máximos.

Una sola regla se impone sobre la aritmética. Cuando un criterio marcado como Error Crítico obtiene exactamente 0, toda la llamada queda en 0% sin importar lo demás. Un criterio crítico con 1 sobre 10 no lo activa: solo lo hace un cero absoluto. Por eso las marcas de crítico corresponden únicamente a lo innegociable, y por eso una rúbrica con muchas produce un muro de ceros.

Qué aplica el evaluador por su cuenta

No necesita escribir nada de lo siguiente en sus criterios. El evaluador lo aplica a toda rúbrica, en cualquier idioma, sea cual sea su proceso. Añadirlo al texto de sus criterios no hace daño, pero no aporta nada.

Situación	Qué ocurre
El cliente colgó, se cayó la línea, la grabación se cortó	Los requisitos cuyo momento cae después del fin de la llamada se omiten y se otorgan completos
La situación que describe un criterio nunca se produjo	El criterio se omite y se otorga completo
Dos criterios cubren desenlaces opuestos del mismo momento	Solo se puntúa el que corresponde a lo que ocurrió
El agente omitió algo antes de que terminara la llamada	Se puntúa igual: un final anticipado nunca lo excusa
El criterio juzga cómo terminó la llamada	Siempre se puntúa
Un criterio prohíbe una conducta	Puntuación completa salvo que se pueda citar al agente haciéndolo
El cliente relata algo de una llamada anterior	No es evidencia: solo cuenta esta grabación

El resto de esta página explica los casos que cambian la forma de leer un número.

Cuándo un criterio no aplica

Un criterio aplica solo cuando la llamada le dio al agente tanto la ocasión como la oportunidad de cumplirlo.

Criterios condicionales. Un criterio que nombra su propia situación — si el cliente objeta, cuando el cliente no acepta — se omite en las llamadas donde eso nunca ocurrió. A un agente nunca se le descuenta por un paso que la llamada no exigió.
Criterios mutuamente excluyentes. Cuando dos criterios cubren desenlaces opuestos del mismo momento — el cliente aceptó, el cliente no aceptó — solo se puntúa el que corresponde.
Manejar bien la llamada no hace que un criterio aplique. Si el agente resolvió con tal fluidez que la situación desencadenante nunca apareció, el criterio sigue sin aplicar.

Un criterio omitido recibe sus puntos completos, y su justificación lo dice en el idioma de la llamada: qué condición faltó, o dónde terminó la llamada. Esa justificación es la forma de distinguir un criterio omitido de uno perfecto.

Llamadas que terminan antes de tiempo

Las llamadas terminan antes de que el agente alcance todos los pasos continuamente. El cliente cuelga, se cae la línea, la grabación se corta a media palabra, la llamada se transfiere. Cuando eso ocurre, todo requisito cuyo momento natural cae después del final se omite y se otorga completo.

Dos límites impiden que esto se convierta en un vacío legal.

Posición, no desenlace. Todo lo que el agente tuvo un turno para hacer antes de que terminara la llamada se puntúa con normalidad. Un final en el minuto cuatro nunca excusa algo omitido en el minuto uno. Si hubo un turno en el que el agente pudo cumplir, cuenta.

El final mismo sí se juzga. Cómo trató el agente al cliente, cómo manejó esperas y silencios, quién terminó la llamada y de qué manera, y toda prohibición: se puntúan sobre la parte de la llamada que sí existe.

Juntos producen tres puntuaciones muy distintas a partir de tres llamadas que terminan en cuelgue:

Qué ocurrió	Resultado
El cliente cuelga durante el saludo	100% — nada de lo que el agente debía había llegado a corresponder
El cliente cuelga después de que el agente completó la gestión	95–100% — solo los pasos de cierre quedaron fuera de alcance
El cliente cuelga tarde, pero el agente ya había omitido un paso obligatorio	59% — la omisión ocurrió con la llamada aún viva, así que cuenta

La primera fila es la que genera tickets de soporte. No es un error: el agente hizo todo lo que correspondía en los segundos disponibles. Si su proceso discrepa — si una llamada tan corta no debería puntuarse en absoluto — filtre esas llamadas por duración en lugar de intentar que la rúbrica las castigue.

Las prohibiciones se puntúan con evidencia

Algunos criterios describen conducta prohibida en vez de conducta exigida: no debe, nunca, está prohibido. Estos se puntúan al revés que todo lo demás.

Puntos completos — nada en la transcripción muestra al agente haciéndolo
Cero — se puede citar al agente haciéndolo

La ausencia de evidencia es cumplimiento, no una violación. Una prohibición nunca es “no aplica”: no hacer lo prohibido es la conducta que se mide.

Dos cosas no cuentan como evidencia, y ambas importan porque las prohibiciones suelen marcarse como críticas, de modo que un error aquí le cuesta al agente la llamada entera:

Lo que se oye de terceros. Un cliente que dice “ya me llamaron ayer por lo mismo” está relatando otra llamada. No puede establecer una violación en esta.
Hechos que esta grabación no contiene. Cuántas veces se contactó antes al cliente, qué prometió otro departamento, qué se acordó en una llamada previa: si no se puede oír aquí, no se puede probar aquí.

Si su proceso necesita esas reglas aplicadas, requieren datos que la llamada no lleva, y una rúbrica de puntuación de llamadas es el instrumento equivocado para ellas.

Cómo se ve esto en sus informes

En una muestra nuestra de 30 llamadas, un criterio que cubría “el cliente aceptó” mostraba 97.8% en el cuadro de calidad. Realmente aplicó en 12 de esas llamadas. No era la conducta más fuerte del equipo: era la menos puesta a prueba.

No hace falta deducirlo de las justificaciones. Un criterio omitido se marca dondequiera que se muestre:

Dónde	Qué verá
Detalle expandido de la llamada	Una etiqueta N/A en el criterio, con sus puntos en gris en lugar de verde
Detalle expandido, sobre la tabla	”3 de 18 criterios no aplicaron a esta llamada”
Pestaña Tabla, columna Puntuación	Un pequeño contador N/A junto al porcentaje
Panel, Puntuación por Criterio	aplicó en 12 de 30 llamadas · 18 N/A debajo de la barra
Cuadro de calidad del Informe del Centro de Atención	Una columna Aplicó en, también en la exportación a PDF
Exportación a Excel	Una columna Applicability; Criterion % queda vacía en las filas omitidas

Los puntos siguen mostrándose en un criterio omitido, porque siguen contando para el total de la llamada. Solo cambia el color, de modo que la aritmética sigue cuadrando.

Dos consecuencias prácticas:

Compare un criterio condicional consigo mismo a lo largo del tiempo, no contra sus criterios incondicionales. Su tendencia es significativa; su posición en la lista no lo es.
Lea la columna Aplicó en antes de tomar un resultado alto como una fortaleza. Un criterio con 97.8% que aplicó en 12 de 30 llamadas le está hablando de composición de llamadas, no de desempeño.

Las llamadas analizadas antes de esta incorporación no tienen ningún dato de aplicabilidad. Esas no muestran etiqueta ni cobertura: un espacio en blanco en lugar de un cero, porque “no lo registramos” no es lo mismo que “aplicó en todas”. Un período que abarque el cambio muestra la cantidad de llamadas omitidas sin la fracción aplicó en X de Y.

Cuándo una grabación no se puede evaluar en absoluto

Este caso es el opuesto del anterior, y fácil de confundir con él.

Si una transcripción está vacía, dañada o es imposible de evaluar, todos los criterios obtienen 0 — lo que activa cualquier criterio crítico y produce una llamada en 0%. Por eso un 0% merece una mirada antes de leerlo como conducta del agente:

Qué ve	Qué revisar
0% con justificaciones que describen conducta real	Un error crítico genuino
0% con justificaciones que dicen que la transcripción no se pudo evaluar	Una grabación fallida o vacía: revise la pestaña Archivos
100% en una llamada muy corta	Criterios que no aplicaron, no una llamada perfecta

Leer la distinción desde la API

Cada criterio en el detalle COPC de una llamada lleva un campo applicability, con valor evaluated o not_applicable, desde el endpoint de detalle de llamada:

{
  "criterion_id": "closing_summary",
  "justification": "El cliente colgó antes de que la agente pudiera resumir el acuerdo.",
  "quote": "[04:12] Cliente: Tengo que irme, hasta luego.",
  "applicability": "not_applicable",
  "score": 15,
  "max_points": 15,
  "is_critical_error": false
}

Si construye sus propios tableros, filtrar las filas not_applicable antes de promediar le da el número por criterio sobre el que advierte la precaución anterior.

El endpoint del informe lleva la misma distinción en agregado: cada fila del cuadro de calidad reporta evaluated_calls y not_applicable_calls junto a calls.

Próximos pasos

Rúbricas de Evaluación — escribir descripciones de criterios que puntúen como usted pretende
Entendiendo los Resultados — leer las vistas Panel y Tabla
Consejos para Mejores Resultados — diseño de rúbricas e interpretación de puntuaciones