Preguntas Frecuentes

General

P: ¿Por qué no veo Análisis de Llamadas o Evaluación COPC en el asistente de análisis? R: Estos tipos de análisis solo están disponibles para proyectos de Llamadas de Centro de Atención. Asegúrese de que su proyecto se haya creado como Llamadas de Centro de Atención.

P: ¿Puedo ejecutar Análisis de Llamadas y Evaluación COPC al mismo tiempo? R: Sí. Puede seleccionar ambos (y otros tipos de análisis) en la misma ejecución. Cada tipo genera sus propios resultados.

P: ¿Cuánto tiempo tarda el análisis? R: Generalmente de 1 a 5 minutos dependiendo del número de llamadas y su duración. Recibirá una notificación por correo electrónico cuando el procesamiento esté completo (si las notificaciones están habilitadas en su perfil).

Análisis Automático

P: ¿Se analizarán mis grabaciones existentes al activar el análisis automático? R: No. Solo se analizan las llamadas subidas después. Analice el histórico una vez con un Nuevo Análisis manual.

P: ¿Por qué veo un solo resultado en lugar de uno por lote? R: Los lotes se combinan en un único resultado por proyecto y tipo de análisis, etiquetado todas las llamadas analizadas, para que siempre tenga una vista de todas las llamadas analizadas. Los lotes individuales no se listan.

P: ¿Puedo cambiar las preguntas o la rúbrica más adelante? R: Sí, desde Configuración → Configurar…; el cambio se aplica a las llamadas que lleguen después. Tenga cuidado con las preguntas personalizadas: las respuestas ya recopiladas siguen asociadas a la lista anterior, por lo que el resultado combinado mezclaría dos conjuntos de preguntas. El asistente le avisa e indica cuántas llamadas están afectadas.

P: Mi plantilla tiene cientos de códigos, pero el resultado combinado de Preguntas Personalizadas solo muestra unas pocas categorías. ¿Por qué? R: Los códigos de una plantilla solo se usan si la configuración se guardó con Desde plantilla. Si las preguntas se escribieron a mano —o la configuración se volvió a guardar con la fuente de preguntas cambiada a Ingresar preguntas manualmente— no hay libro de códigos adjunto, así que las respuestas se agrupan en categorías deducidas de las propias respuestas. Vuelva a abrir Configuración → Configurar…, elija Desde plantilla, guarde y luego pulse Actualizar categorías en el resultado combinado para recodificar las llamadas ya analizadas.

P: Faltan algunas llamadas en el informe. ¿Por qué? R: Revise la pestaña Archivos del proyecto. Una llamada que no se pudo analizar muestra el motivo bajo su estado, normalmente Análisis automático omitido: cuota agotada, es decir que su suscripción no tenía minutos disponibles para cubrirla. El informe también muestra un aviso con el número de esas llamadas.

P: ¿El análisis automático funciona con archivos SRT/VTT? R: Sí. Las transcripciones subidas se analizan al llegar igual que las grabaciones de audio. Como nunca pasaron por la transcripción, sus minutos se cobran al analizarlas.

Informe del Centro de Atención

P: El informe dice 0 llamadas, pero sé que se analizaron. ¿Qué pasa? R: Casi siempre es el rango de fechas. El informe usa Últimos 30 días por defecto y filtra por la fecha de la llamada, así que las grabaciones con fechas anteriores quedan fuera. El informe se lo indica y ofrece un botón Ver todo el tiempo.

P: ¿De dónde salen los motivos de contacto? R: Uspeech extrae un tema de texto libre de cada llamada y agrupa esos temas en categorías. Los proyectos con códigos predefinidos congelados clasifican cada llamada directamente; los proyectos abiertos se reagrupan a diario o cuando pulsa Actualizar motivos de contacto.

P: ¿Qué horario cuenta como turno día? R: 08:00–20:00 por defecto; el resto es turno noche. Solo se clasifican las llamadas con fecha y hora reales provenientes de sus metadatos: las ubicadas por hora de subida se excluyen en lugar de contarse en el turno equivocado.

P: ¿El resumen ejecutivo del PDF lo escribe la IA? R: Sí. Se genera únicamente a partir de las cifras agregadas del informe: el modelo no tiene acceso a las transcripciones y no inventa citas ni causas. Si la generación falla, el PDF se produce igualmente con las tablas y un aviso.

P: ¿Cómo sabe Uspeech qué agente atendió una llamada? R: Por agent_id (preferido) o agent_name en sus metadatos de llamadas. Si no indica ninguno, se usa como alternativa el nombre que la IA escuchó en la conversación, y los metadatos siempre tienen prioridad sobre él.

P: ¿Puedo corregir la fecha o el agente de una llamada ya analizada? R: Sí. Abra el menú ⋯ del archivo y elija Editar metadatos de la llamada, o envíe un PATCH a la API. El informe recoge los nuevos valores de inmediato y el análisis en sí —puntuaciones, temas, sentimiento— queda intacto, así que no hay que volver a ejecutar nada.

Evaluación COPC

P: ¿Qué pasa si no tengo rúbricas de evaluación? R: Necesita al menos una rúbrica para ejecutar la Evaluación COPC. Cree una en Configuración > Rúbricas de Evaluación (COPC) antes de iniciar el análisis.

P: ¿Puedo cambiar la rúbrica después de ejecutar una evaluación? R: Cada evaluación almacena una instantánea de la rúbrica utilizada en el momento del análisis. Cambiar la rúbrica después no afecta los resultados anteriores. Para re-evaluar con una rúbrica actualizada, ejecute un nuevo análisis.

P: ¿Qué significa “error crítico”? R: Un error crítico ocurre cuando una llamada obtiene 0 en un criterio marcado como “Error Crítico” en la rúbrica. Toda la llamada automáticamente recibe una puntuación de 0%, independientemente de qué tan bien se desempeñó el agente en otros criterios.

P: ¿Qué puntuación se considera “aprobatoria”? R: El Panel usa 80% como umbral de aprobación. Las llamadas con puntuación de 80% o más (sin errores críticos) se cuentan en la métrica de Tasa de Aprobación.

P: ¿Puedo usar diferentes rúbricas para diferentes evaluaciones? R: Sí. Puede crear múltiples rúbricas y seleccionar la apropiada cada vez que ejecute una evaluación COPC. Esto es útil para evaluar diferentes tipos de llamadas (ej. ventas vs. soporte).

P: ¿Por qué una llamada en la que el cliente colgó a los cinco segundos obtuvo 100%? R: Porque el agente hizo todo lo que correspondía en esos cinco segundos. Los criterios cuyo momento cae después del final de la llamada se omiten y reciben sus puntos completos: a un agente no se le descuenta por pasos que la llamada nunca alcanzó. Todo lo que el agente tuvo un turno para hacer antes del final se puntúa con normalidad. Al expandir la llamada, los criterios omitidos aparecen marcados con N/A. Vea Cómo Funciona la Puntuación.

P: ¿Por qué un criterio muestra un promedio mucho más alto que los demás? R: Normalmente porque es condicional y a menudo no aplica. Las llamadas en las que un criterio se omitió cuentan en su promedio con puntuación completa, así que un criterio que aplica a un tercio de sus llamadas se leerá alto sin importar cómo se hayan desempeñado los agentes. Revise la columna Aplicó en del cuadro de calidad del Informe del Centro de Atención, o la línea bajo su barra en Puntuación por Criterio: si aplicó en una fracción pequeña de sus llamadas, está leyendo composición de llamadas y no desempeño.

P: Un criterio no muestra ningún valor en “Aplicó en”. ¿Por qué? R: Esas llamadas se analizaron antes de que Uspeech registrara qué criterios aplicaban, así que no hay nada que reportar. La columna queda vacía en lugar de mostrar un cero, porque “no se registró” no es lo mismo que “aplicó en todas”. Los análisis nuevos sí lo llevan, y un período que abarque el cambio muestra la cantidad de omitidos sin la fracción X de Y.

Rúbricas de Evaluación

P: ¿Hay un límite de cuántos criterios puede tener una rúbrica? R: No hay un límite estricto, pero recomendamos de 5 a 15 criterios para resultados óptimos. Consulte Consejos para Mejores Resultados para recomendaciones de diseño de rúbricas.

P: ¿Qué formato debe tener mi archivo CSV para importar criterios? R: Un CSV simple con columnas: id, name, description, max_points, is_critical, section. No se requiere fila de encabezado. Un .xlsx no se importa: expórtelo primero a CSV. Consulte Rúbricas de Evaluación para un ejemplo completo.

P: ¿Todavía necesito escribir “no aplica si el cliente cuelga” en mis criterios? R: No. Las terminaciones anticipadas, los criterios cuya situación nunca se produjo y los criterios mutuamente excluyentes se manejan automáticamente en toda rúbrica. Dejar el texto no hace daño, pero no aporta nada. Lo que sí debe escribir es qué obtiene la puntuación completa y a qué llamadas cubre cada criterio: vea Cómo Funciona la Puntuación.

P: ¿Puedo compartir rúbricas con mi equipo? R: Las rúbricas creadas dentro del contexto de un equipo son accesibles para todos los miembros del equipo. También puede crear rúbricas personales que solo son visibles para usted.

P: ¿Qué pasa si elimino una rúbrica que se usó en evaluaciones anteriores? R: Los resultados de evaluaciones anteriores no se ven afectados. La instantánea de la rúbrica se almacena con cada evaluación, por lo que los resultados históricos permanecen intactos.