Preguntas Frecuentes

General

P: ¿Por qué no veo Análisis de Llamadas o Evaluación COPC en el asistente de análisis? R: Estos tipos de análisis solo están disponibles para proyectos de Llamada de Call Center. Asegúrese de que el tipo de audio de su proyecto esté configurado como “Llamada de Call Center” al crear el proyecto.

P: ¿Puedo ejecutar Análisis de Llamadas y Evaluación COPC al mismo tiempo? R: Sí. Puede seleccionar ambos (y otros tipos de análisis) en la misma ejecución. Cada tipo genera sus propios resultados.

P: ¿Cuánto tiempo tarda el análisis? R: Generalmente de 1 a 5 minutos dependiendo del número de llamadas y su duración. Recibirá una notificación por correo electrónico cuando el procesamiento esté completo (si las notificaciones están habilitadas en su perfil).

Evaluación COPC

P: ¿Qué pasa si no tengo rúbricas de evaluación? R: Necesita al menos una rúbrica para ejecutar la Evaluación COPC. Cree una en Configuración > Rúbricas de Evaluación antes de iniciar el análisis.

P: ¿Puedo cambiar la rúbrica después de ejecutar una evaluación? R: Cada evaluación almacena una instantánea de la rúbrica utilizada en el momento del análisis. Cambiar la rúbrica después no afecta los resultados anteriores. Para re-evaluar con una rúbrica actualizada, ejecute un nuevo análisis.

P: ¿Qué significa “error crítico”? R: Un error crítico ocurre cuando una llamada obtiene 0 en un criterio marcado como “Error Crítico” en la rúbrica. Toda la llamada automáticamente recibe una puntuación de 0%, independientemente de qué tan bien se desempeñó el agente en otros criterios.

P: ¿Qué puntuación se considera “aprobatoria”? R: El Panel usa 80% como umbral de aprobación. Las llamadas con puntuación de 80% o más (sin errores críticos) se cuentan en la métrica de Tasa de Aprobación.

P: ¿Puedo usar diferentes rúbricas para diferentes evaluaciones? R: Sí. Puede crear múltiples rúbricas y seleccionar la apropiada cada vez que ejecute una evaluación COPC. Esto es útil para evaluar diferentes tipos de llamadas (ej. ventas vs. soporte).

Rúbricas de Evaluación

P: ¿Hay un límite de cuántos criterios puede tener una rúbrica? R: No hay un límite estricto, pero recomendamos de 5 a 15 criterios para resultados óptimos. Consulte Consejos para Mejores Resultados para recomendaciones de diseño de rúbricas.

P: ¿Qué formato debe tener mi archivo CSV para importar criterios? R: Un CSV simple con columnas: id, name, description, max_points, is_critical, section. No se requiere fila de encabezado. Consulte Rúbricas de Evaluación para un ejemplo completo.

P: ¿Puedo compartir rúbricas con mi equipo? R: Las rúbricas creadas dentro del contexto de un equipo son accesibles para todos los miembros del equipo. También puede crear rúbricas personales que solo son visibles para usted.

P: ¿Qué pasa si elimino una rúbrica que se usó en evaluaciones anteriores? R: Los resultados de evaluaciones anteriores no se ven afectados. La instantánea de la rúbrica se almacena con cada evaluación, por lo que los resultados históricos permanecen intactos.