Rúbricas de Evaluación

Las rúbricas de evaluación definen los criterios utilizados para calificar llamadas en la Evaluación COPC. Cada rúbrica contiene una lista de criterios ponderados contra los cuales se evalúan las llamadas.

Acceso a Rúbricas de Evaluación

Haga clic en Configuración en la navegación izquierda y abra la pestaña Rúbricas de Evaluación (COPC).

Crear una Nueva Rúbrica

Haga clic en Nueva Rúbrica
Complete los detalles de la rúbrica:
- Nombre — Un nombre descriptivo (ej. “Evaluación Servicio al Cliente Q2”)
- Descripción — Nota opcional para su propio equipo sobre cuándo usar esta rúbrica. No se muestra al evaluador y no afecta la puntuación
Agregue criterios de evaluación (ver abajo)
Haga clic en Guardar

Entendiendo los Criterios

Cada criterio en una rúbrica tiene los siguientes campos:

Campo	Requerido	Descripción
ID	Sí	Identificador único (ej. `saludo`, `verificacion_datos`)
Nombre	Sí	Nombre visible (ej. “Protocolo de Saludo”)
Descripción	No	Qué debe buscar el evaluador
Puntos Máximos	Sí	Puntuación máxima para este criterio (debe ser > 0)
Sección	No	Etiqueta de grupo (ej. “Apertura”, “Cuerpo”, “Cierre”)
Error Crítico	No	Si está marcado, obtener 0 en este criterio reprueba toda la llamada

Errores críticos: Cuando un criterio marcado como crítico recibe una puntuación de 0, toda la llamada automáticamente obtiene 0% independientemente de las demás puntuaciones. Use esto para requisitos no negociables como verificación de identidad o divulgaciones de cumplimiento.

Redactar las Descripciones de los Criterios

La Descripción es lo que el evaluador realmente lee. Cuatro cosas separan un criterio que puntúa como usted pretende de uno que no.

1. Diga qué obtiene la puntuación completa, en proporción al peso. Aquí es donde rinde el esfuerzo invertido en la rúbrica. Una rúbrica con la que trabajamos describía su criterio más pesado — 35 de 110 puntos — en una sola frase de 196 caracteres sobre “responder coherentemente a las objeciones”. Nada en ella decía dónde estaba la línea entre crédito parcial y completo, así que la puntuación oscilaba. Reescrita a 826 caracteres, con las conductas detalladas, puntuó de forma consistente. Un criterio que carga un tercio de sus puntos merece más de una línea.

2. Ponga la aplicabilidad en su propia frase. Es lo más valioso que puede hacer, y el único lugar donde la ambigüedad hace daño de verdad:

Ambiguo — Ofrecer el descuento de retención, o explicar las consecuencias de la cancelación (aplica para llamadas en las que el cliente no acepta la oferta)

¿El paréntesis rige todo el criterio, o solo la cláusula que tiene al lado? Ambas lecturas son gramaticales, y el evaluador no se decide por una. En una muestra de 30 llamadas, el mismo criterio escrito así se tomó como no aplicable 10 veces en una ejecución y 14 en la siguiente.

Claro — Explicar las consecuencias de la cancelación. Este criterio aplica únicamente a llamadas en las que el cliente no acepta la oferta. Cuando el cliente acepta, se evalúa el criterio 4 en su lugar.

Un criterio ambiguo no produce una puntuación incorrecta. Produce una inestable, que es mucho más difícil de defender ante un agente que reclama su resultado.

3. Nombre cualquier exención específica de su proceso. Los cuelgues, las caídas de línea y las situaciones que nunca se produjeron se manejan automáticamente: vea Cómo Funciona la Puntuación. Si su proceso exime un criterio por otra razón — una transferencia a otra cola, una caída del sistema, un guion que el agente no tiene permitido leer — dígalo, en su propia frase.

4. No ponga reglas de puntuación en el campo Descripción de la rúbrica. Al evaluador solo se le muestran el nombre, la descripción, la sección, los puntos y la marca de crítico de cada criterio. La Descripción a nivel de rúbrica es para su propia referencia: una nota sobre cuándo usar esta rúbrica, visible para su equipo y para nadie más. Las reglas escritas ahí no tienen ningún efecto sobre la puntuación.

Agregar Criterios Manualmente

Haga clic en Agregar Criterio en el editor de rúbricas
Complete los campos para cada criterio
Repita para cada criterio que desee agregar
El editor muestra un total actualizado de cantidad de criterios, puntos totales y criterios críticos

Importar Criterios desde CSV

Puede importar criterios masivamente desde un archivo CSV:

Haga clic en Importar CSV en el editor de rúbricas
Seleccione su archivo CSV

Formato CSV — una fila por criterio. La fila de encabezado es opcional: el importador la reconoce y la omite.

id,nombre,descripcion,puntos_maximos,es_critico,seccion

Ejemplo de CSV:

saludo,Protocolo de Saludo,El agente saluda al cliente y se identifica,10,false,Apertura
verificacion,Verificación de Datos,El agente verifica la identidad del llamante,15,true,Seguridad
escucha_activa,Escucha Activa,El agente demuestra habilidades de escucha activa,10,false,Cuerpo
resolucion,Resolución del Problema,El agente resuelve o escala apropiadamente el tema,20,false,Cuerpo
cierre,Protocolo de Cierre,El agente resume y cierra apropiadamente,10,false,Cierre

Notas:

Columnas: id, name, description, max_points, is_critical, section
Una fila de encabezado inicial se detecta (su cuarta columna no es un número) y se omite
is_critical acepta: true, 1, yes (cualquier otra cosa se trata como falso)
Las filas con menos de 4 columnas o campos requeridos faltantes se omiten
La importación reemplaza todos los criterios existentes en la rúbrica

Las filas que no se pueden procesar se omiten sin aviso. Después de importar, verifique que la cantidad de criterios y el total de puntos que muestra el editor coincidan con su archivo. Tres trampas explican casi todas las sorpresas:

Un .xlsx no se importa. Un libro de Excel no es un CSV. En el editor la importación parece no hacer absolutamente nada; a través de la API devuelve Error processing CSV file. Exporte primero a CSV.
is_critical debe ser true o false. Un marcador de posición como todo o pendiente se interpreta como no crítico. Una matriz llegó con sus cinco prohibiciones escritas así, lo que en silencio significaba que ningún criterio podía reprobar una llamada. Confirme la cantidad de criterios críticos en el editor después de importar.
Los IDs de los criterios son permanentes. Son la clave que vincula una puntuación con su criterio a lo largo del tiempo, así que renombrar un ID desvincula todos los resultados ya registrados contra él y la tendencia en el Informe del Centro de Atención vuelve a empezar. Mantenga los IDs estables entre revisiones, y nunca los renumere por posición al insertar un criterio.

Los espacios al final de name o section también dividen grupos que deberían ser uno solo.

Asociar una Rúbrica a un Proyecto

Una rúbrica también puede quedar guardada en el propio proyecto. Esto ocurre al guardar una configuración COPC para el análisis automático: la rúbrica seleccionada pasa a ser la rúbrica del proyecto y todas las llamadas que lleguen después se califican con ella sin volver a preguntar.

La rúbrica del proyecto también determina el Informe del Centro de Atención: el cuadro de calidad lista los criterios en el orden de la rúbrica en lugar de por peso, de modo que el informe se lee como su documento de rúbrica.

Editar y Eliminar Rúbricas

Editar: Haga clic en el ícono de edición en cualquier tarjeta de rúbrica para modificar su nombre, descripción o criterios
Eliminar: Haga clic en el ícono de eliminar para borrar permanentemente una rúbrica

Editar una rúbrica nunca modifica los resultados ya producidos: cada evaluación guarda una copia de la rúbrica que utilizó. Las llamadas analizadas después del cambio usan la nueva versión, así que una rúbrica modificada a mitad de período puede hacer que el cuadro de calidad compare cosas distintas.

Mejores Prácticas para Diseño de Rúbricas

Mantenga los criterios enfocados — Cada criterio debe evaluar un comportamiento específico
Use IDs significativos — Los IDs aparecen en exportaciones e informes, así que hágalos descriptivos, y manténgalos estables una vez que existan resultados
Equilibre los pesos de puntos — Asigne más puntos a los criterios que más importan, y describa los más pesados con el mayor detalle
Use errores críticos con moderación — Resérvelos para requisitos verdaderamente no negociables
Agrupe con secciones — Use secciones para organizar criterios lógicamente (ej. Apertura, Cuerpo, Cierre)
Declare la aplicabilidad de forma explícita — Un criterio que solo cubre algunas llamadas debe decirlo en su propia frase
Pruebe con un lote pequeño — Califique usted mismo entre cinco y diez llamadas y compare antes de apuntar toda la operación

Antes de redactar las descripciones, lea Cómo Funciona la Puntuación. Cubre las reglas que el evaluador aplica por su cuenta a toda rúbrica — cuelgues, criterios que no aplican y cómo se juzgan las prohibiciones — que es la mayor parte de lo que los clientes solían escribir a mano.