Rúbricas de Evaluación

Rúbricas de Evaluación

Las rúbricas de evaluación definen los criterios utilizados para calificar llamadas en la Evaluación COPC. Cada rúbrica contiene una lista de criterios ponderados contra los cuales se evalúan las llamadas.

Acceso a Rúbricas de Evaluación

Navegue a Configuración > Rúbricas de Evaluación para gestionar sus rúbricas.

---

Crear una Nueva Rúbrica

1. Haga clic en Nueva Rúbrica
2. Complete los detalles de la rúbrica:
   • Nombre — Un nombre descriptivo (ej. “Evaluación Servicio al Cliente Q2”)
   • Descripción — Explicación opcional de cuándo y cómo debe usarse esta rúbrica
3. Agregue criterios de evaluación (ver abajo)
4. Haga clic en Guardar

---

Entendiendo los Criterios

Cada criterio en una rúbrica tiene los siguientes campos:

Campo	Requerido	Descripción
ID	Sí	Identificador único (ej. saludo, verificacion_datos)
Nombre	Sí	Nombre visible (ej. “Protocolo de Saludo”)
Descripción	No	Qué debe buscar el evaluador
Puntos Máximos	Sí	Puntuación máxima para este criterio (debe ser > 0)
Sección	No	Etiqueta de grupo (ej. “Apertura”, “Cuerpo”, “Cierre”)
Error Crítico	No	Si está marcado, obtener 0 en este criterio reprueba toda la llamada

Errores críticos: Cuando un criterio marcado como crítico recibe una puntuación de 0, toda la llamada automáticamente obtiene 0% independientemente de las demás puntuaciones. Use esto para requisitos no negociables como verificación de identidad o divulgaciones de cumplimiento.

---

Agregar Criterios Manualmente

1. Haga clic en Agregar Criterio en el editor de rúbricas
2. Complete los campos para cada criterio
3. Repita para cada criterio que desee agregar
4. El editor muestra un total actualizado de cantidad de criterios, puntos totales y criterios críticos

---

Importar Criterios desde CSV

Puede importar criterios masivamente desde un archivo CSV:

1. Haga clic en Importar CSV en el editor de rúbricas
2. Seleccione su archivo CSV

Formato CSV — una fila por criterio, sin fila de encabezado:

id,nombre,descripcion,puntos_maximos,es_critico,seccion

Ejemplo de CSV:

saludo,Protocolo de Saludo,El agente saluda al cliente y se identifica,10,false,Apertura
verificacion,Verificación de Datos,El agente verifica la identidad del llamante,15,true,Seguridad
escucha_activa,Escucha Activa,El agente demuestra habilidades de escucha activa,10,false,Cuerpo
resolucion,Resolución del Problema,El agente resuelve o escala apropiadamente el tema,20,false,Cuerpo
cierre,Protocolo de Cierre,El agente resume y cierra apropiadamente,10,false,Cierre

Notas:

• Columnas: id, name, description, max_points, is_critical, section
• is_critical acepta: true, 1, yes (cualquier otra cosa se trata como falso)
• Las filas con menos de 4 columnas o campos requeridos faltantes se omiten
• La importación reemplaza todos los criterios existentes en la rúbrica

---

Editar y Eliminar Rúbricas

• Editar: Haga clic en el ícono de edición en cualquier tarjeta de rúbrica para modificar su nombre, descripción o criterios
• Eliminar: Haga clic en el ícono de eliminar para borrar permanentemente una rúbrica

---

Mejores Prácticas para Diseño de Rúbricas

• Mantenga los criterios enfocados — Cada criterio debe evaluar un comportamiento específico
• Use IDs significativos — Los IDs aparecen en exportaciones e informes, así que hágalos descriptivos
• Equilibre los pesos de puntos — Asigne más puntos a los criterios que más importan
• Use errores críticos con moderación — Resérvelos para requisitos verdaderamente no negociables
• Agrupe con secciones — Use secciones para organizar criterios lógicamente (ej. Apertura, Cuerpo, Cierre)
• Pruebe con un lote pequeño — Ejecute algunas llamadas primero para calibrar su rúbrica antes de evaluar a gran escala