Informe del Centro de Atención
Informe del Centro de Atención
Sección titulada «Informe del Centro de Atención»Los resultados de un análisis responden preguntas sobre una llamada. El Informe del Centro de Atención responde preguntas sobre toda su operación: cómo evoluciona el cumplimiento, qué criterio fallan más los agentes, por qué llaman los clientes y cómo se compara el turno noche con el turno día.
Ábralo desde Informe del Centro de Atención en la navegación lateral.
El informe cubre todas las llamadas analizadas, sin importar qué análisis las produjo: una ejecución manual sobre 500 grabaciones y un lote analizado automáticamente al llegar alimentan el mismo panel.
Filtros
Sección titulada «Filtros»| Filtro | Opciones |
|---|---|
| Proyecto | Todos los proyectos de llamadas, o uno solo |
| Rango de fechas | Mes en curso, mes anterior, últimos 30 días, últimos 90 días, año en curso, todo el tiempo o un rango personalizado |
Las fechas filtran por la fecha y hora de la llamada, que proviene de sus metadatos de llamadas. Las llamadas sin metadatos usan su hora de subida.
Mientras se analizan llamadas automáticamente, el encabezado muestra Analizando nuevas llamadas… y el panel se actualiza a medida que llegan los resultados. En caso contrario muestra cuántas llamadas se han analizado en total.
Una segunda cifra —N cargas duplicadas ignoradas— aparece cuando un archivo se subió otra vez con un nombre que el proyecto ya tenía. Esas cuentan como la misma llamada en lugar de inflar los totales.
Métricas principales
Sección titulada «Métricas principales»| Métrica | Cómo se calcula |
|---|---|
| Llamadas analizadas | Número de llamadas analizadas en el rango |
| Horas de audio | Duración total de esas llamadas |
| Cumplimiento promedio | Puntuación COPC media entre las llamadas que fueron puntuadas |
| Sentimiento negativo | Porcentaje de llamadas con sentimiento negativo, entre aquellas en que se determinó el sentimiento |
Aparece un aviso cuando algunas llamadas no tienen fecha y hora aportadas por el cliente, indicando cuántas son: esas llamadas se ubican por su hora de subida en la tendencia y quedan fuera de la comparación de turnos.
Cuadro de calidad por criterio
Sección titulada «Cuadro de calidad por criterio»Resultado promedio por criterio de la rúbrica en todas las llamadas puntuadas.
| Columna | Significado |
|---|---|
| Criterio de evaluación | Nombre del criterio en la rúbrica |
| Peso | Participación del criterio en el total de puntos disponibles |
| Resultado | Puntuación promedio, como porcentaje del máximo del criterio |
| Tendencia vs período anterior | Variación en puntos porcentuales frente al período inmediatamente anterior de la misma duración |
| Errores críticos | Número de llamadas que activaron un error crítico en ese criterio |
Cuando el proyecto tiene una rúbrica de evaluación asociada, los criterios se listan en el orden de la rúbrica. La columna de tendencia queda vacía para el rango todo el tiempo y para rangos personalizados sin un período anterior comparable.
Tendencia semanal de cumplimiento
Sección titulada «Tendencia semanal de cumplimiento»Cumplimiento y sentimiento negativo agrupados por semana, para detectar una desviación antes de que se convierta en un problema trimestral.
Motivos de contacto
Sección titulada «Motivos de contacto»Por qué llamaron los clientes, con la participación de cada motivo en el volumen. Se listan los ocho principales; el resto se agrupa en Otros.
Los motivos son categorías, no texto libre. Uspeech agrupa el tema extraído de cada llamada en un conjunto manejable de motivos de contacto — de lo contrario 600 llamadas producirían 600 temas únicos.
- Los proyectos con códigos predefinidos congelados clasifican cada llamada contra esos códigos al analizarla
- Los proyectos con categorías abiertas se reagrupan en un barrido diario, o de inmediato al pulsar Actualizar motivos de contacto
Entre reagrupamientos, las llamadas aún sin clasificar aparecen con su tema original, de modo que nada desaparece del informe.
Comparación de turnos
Sección titulada «Comparación de turnos»Turno día frente a turno noche, cada uno con llamadas, cumplimiento, errores críticos y sentimiento negativo. El turno día es 08:00–20:00 por defecto.
Solo se clasifican las llamadas con fecha y hora reales: una llamada ubicada por su hora de subida podría caer en el turno equivocado, así que se excluye en lugar de contarse mal. Es otra razón para subir un manifiesto CSV.
Desempeño de agentes
Sección titulada «Desempeño de agentes»Resumen por agente: llamadas, cumplimiento, errores críticos, sentimiento negativo y porcentaje de objetivos alcanzados. Todas las columnas se pueden ordenar, así que «a quién hay que capacitar primero» está a un clic.
Los agentes provienen de agent_id / agent_name en sus metadatos de llamadas, con el nombre extraído por la IA como alternativa.
Llamadas
Sección titulada «Llamadas»Un explorador de todas las llamadas analizadas, independientemente del análisis que las produjo.
- Filtros — agente (incluido (sin asignar)), sentimiento, además de los filtros de proyecto y fecha del informe
- Búsqueda — nombre de archivo, tema, número del cliente o campaña
- Ordenamiento — fecha, agente, cumplimiento y errores
- Paginación — 25 llamadas por página
Haga clic en cualquier fila para abrir el detalle completo de esa llamada: puntuaciones criterio por criterio con la justificación de la IA y la cita que la respalda, errores y pasos de protocolo faltantes, respuestas a preguntas personalizadas, y enlaces desde cada cita al punto correspondiente de la transcripción.
Respuestas a preguntas personalizadas
Sección titulada «Respuestas a preguntas personalizadas»Si el proyecto responde preguntas personalizadas en cada llamada, un panel adicional lista las respuestas por llamada, con una columna por pregunta. Solo aparece cuando hay respuestas.
Exportar PDF
Sección titulada «Exportar PDF»Exportar PDF genera un informe listo para el cliente con los filtros actuales, que incluye:
- Métricas de portada: llamadas analizadas, cobertura, horas procesadas y cumplimiento promedio
- Resumen ejecutivo, hallazgos clave y recomendaciones priorizadas
- Cuadro de calidad con una fila de cumplimiento global ponderado y una observación breve por criterio
- Motivos de contacto con una señal por motivo
- Desempeño de agentes con una prioridad de capacitación por agente
- Una nota de metodología y confidencialidad
Las secciones narrativas las genera la IA únicamente a partir de las cifras agregadas: no tiene acceso a las transcripciones y nunca inventa citas ni causas. Si la generación falla, el PDF se produce igualmente con las tablas y un aviso de que las perspectivas no están disponibles.