📞 Guía de Análisis de Call Center
Esta guía explica cómo usar Uspeech Analytics para evaluar el desempeño de agentes de call center, identificar problemas de calidad, calificar llamadas contra rúbricas de evaluación estructuradas e informar sobre toda su operación.
Cómo funciona
Sección titulada «Cómo funciona»- Cree un proyecto de Llamadas de Centro de Atención y suba las grabaciones (o transcripciones ya hechas)
- Suba los metadatos de las llamadas para que Uspeech sepa cuándo ocurrió cada llamada y quién la atendió
- Analice las llamadas — una vez sobre un lote seleccionado, o automáticamente a medida que llega cada grabación
- Revise los resultados por llamada en la pestaña Resultados del proyecto
- Lea el Informe del Centro de Atención para ver tendencias entre llamadas, y expórtelo en PDF
Los pasos 2 y 5 son los que convierten la evaluación individual en un programa de QA; los pasos 1, 3 y 4 funcionan por sí solos si solo necesita calificar llamadas individuales.
Tipos de análisis
Sección titulada «Tipos de análisis»Dos tipos de análisis están disponibles exclusivamente para proyectos de tipo Llamadas de Centro de Atención:
- Análisis de Llamadas — Evaluación general de calidad que extrae temas, identifica errores del agente, señala pasos de protocolo faltantes y evalúa si se alcanzó el objetivo de la llamada
- Evaluación COPC — Puntuación estructurada contra una rúbrica de evaluación ponderada, siguiendo la metodología COPC (Customer Operations Performance Center) con puntuación criterio por criterio y detección de errores críticos
Las Preguntas Personalizadas también pueden responderse llamada por llamada, mediante el mismo flujo automático.
| Característica | Análisis de Llamadas | Evaluación COPC |
|---|---|---|
| Propósito | Perspectivas generales de calidad | Puntuación con rúbrica estructurada |
| Resultado | Temas, errores, indicaciones faltantes | Puntuaciones por criterio con justificaciones |
| Puntuación | Evaluación cualitativa | Porcentaje cuantitativo |
| Errores críticos | — | Soportado (la llamada falla automáticamente) |
| Rúbrica requerida | No | Sí |
| Ideal para | Análisis exploratorio, identificación de patrones | Programas formales de QA, auditorías de cumplimiento |
Dónde viven los resultados
Sección titulada «Dónde viven los resultados»| Pregunta | Dónde mirar |
|---|---|
| ¿Qué ocurrió en esta llamada? | La pestaña Resultados del proyecto, o el detalle de la llamada en el informe |
| ¿Cómo va la operación en conjunto? | El Informe del Centro de Atención |
| ¿Algo para enviar a un cliente o a un gerente? | Exportar PDF desde el informe, o Word / Excel / PowerPoint desde un resultado |
Requisitos Previos
Sección titulada «Requisitos Previos»- Crear un proyecto de Llamadas de Centro de Atención — En la página Conversaciones, haga clic en Nuevo Proyecto y elija Llamadas de Centro de Atención
- Subir y transcribir grabaciones — Consulte la Guía de Transcripciones para más detalles. Las transcripciones ya hechas (SRT/VTT) pueden subirse directamente
- Crear una rúbrica de evaluación (solo COPC) — Consulte Rúbricas de Evaluación
Próximos Pasos
Sección titulada «Próximos Pasos»- Primeros Pasos — ¿Es su primera vez? Toda la configuración, en orden
- Guía Rápida — Instrucciones paso a paso
- Metadatos de Llamadas — Aporte la fecha, el agente y la campaña de cada llamada
- Análisis Automático — Analice las llamadas a medida que llegan
- Rúbricas de Evaluación — Crear y gestionar rúbricas
- Entendiendo los Resultados — Interpretar los resultados del análisis
- Informe del Centro de Atención — El panel de QA entre llamadas
- Consejos para Mejores Resultados — Aprovechar al máximo el análisis de llamadas