📞 Guía de Análisis de Call Center

Esta guía explica cómo usar Uspeech Analytics para evaluar el desempeño de agentes de call center, identificar problemas de calidad y calificar llamadas contra rúbricas de evaluación estructuradas.

Descripción General

El Análisis de Call Center ofrece dos tipos de análisis especializados para evaluar grabaciones de llamadas:

Análisis de Llamadas — Evaluación general de calidad que extrae temas, identifica errores del agente, señala pasos de protocolo faltantes y evalúa si se alcanzó el objetivo de la llamada
Evaluación COPC — Puntuación estructurada contra una rúbrica de evaluación ponderada, siguiendo la metodología COPC (Customer Operations Performance Center) con puntuación criterio por criterio y detección de errores críticos

Estos tipos de análisis están disponibles exclusivamente para proyectos de tipo Llamada de Call Center.

Características Principales

Característica	Análisis de Llamadas	Evaluación COPC
Propósito	Perspectivas generales de calidad	Puntuación con rúbrica estructurada
Resultado	Temas, errores, indicaciones faltantes	Puntuaciones por criterio con justificaciones
Puntuación	Evaluación cualitativa	Porcentaje cuantitativo
Errores críticos	—	Soportado (la llamada falla automáticamente)
Rúbrica requerida	No	Sí
Ideal para	Análisis exploratorio, identificación de patrones	Programas formales de QA, auditorías de cumplimiento

Requisitos Previos

Crear un proyecto de Llamada de Call Center — Al crear un nuevo proyecto en la sección de Transcripciones, seleccione Llamada de Call Center como tipo de audio
Subir y transcribir grabaciones — Consulte la Guía de Transcripciones para más detalles
Crear una rúbrica de evaluación (solo COPC) — Consulte Rúbricas de Evaluación

Próximos Pasos

Guía Rápida — Instrucciones paso a paso
Rúbricas de Evaluación — Crear y gestionar rúbricas
Entendiendo los Resultados — Interpretar los resultados del análisis
Consejos para Mejores Resultados — Aprovechar al máximo el análisis de llamadas