Consejos para Mejores Resultados

Consejos para Mejores Resultados

Calidad del Transcrito

• Use grabaciones de alta calidad — Un audio claro produce mejores transcripciones, lo que lleva a análisis más precisos
• Asegure la separación de hablantes — El sistema necesita distinguir entre agente y cliente para evaluar el comportamiento del agente
• Revise las transcripciones primero — Verifique algunas transcripciones para comprobar su precisión antes de ejecutar análisis en un lote grande
• Consulte los Consejos para Mejores Resultados en la Guía de Transcripciones para más recomendaciones sobre calidad de audio

Diseño de Rúbricas (COPC)

• Sea específico en las descripciones — Descripciones detalladas de criterios ayudan a la IA a evaluar con mayor precisión. En lugar de “Buen saludo”, escriba “El agente saluda al cliente por su nombre, se identifica a sí mismo y a la empresa, y ofrece asistencia”
• Use pesos de puntos apropiados — Asigne valores más altos a los criterios que tienen mayor impacto en la calidad de la llamada
• Limite la cantidad de criterios — De 5 a 15 criterios por rúbrica es lo ideal. Demasiados criterios pueden diluir la precisión de la puntuación
• Use secciones para organizar — Agrupe criterios relacionados (ej. “Apertura”, “Resolución de Problemas”, “Cierre”) para facilitar la interpretación de resultados

Errores Críticos

• Resérvelos para elementos no negociables — Los errores críticos solo deben señalar requisitos verdaderamente obligatorios (ej. verificación de identidad, divulgaciones legales)
• No los use en exceso — Si demasiados criterios están marcados como críticos, la mayoría de las llamadas obtendrán 0%, haciendo la evaluación menos útil
• Documente claramente — Escriba descripciones claras para los criterios críticos para que la evaluación sea consistente

Ejecutar Análisis

• Comience con un lote pequeño — Pruebe su rúbrica en 5–10 llamadas primero para validar la puntuación antes de evaluar cientos de llamadas
• Use el contexto adicional sabiamente — El campo de contexto en el Asistente de Análisis puede proporcionar información útil (ej. “Estas son llamadas de soporte técnico para un producto de software”)
• Combine tipos de análisis — Puede ejecutar tanto Análisis de Llamadas como Evaluación COPC juntos para obtener perspectivas cualitativas y puntuaciones cuantitativas

Interpretar Resultados

• Mire los promedios por criterio primero — El gráfico “Puntuación por Criterio” del Panel revela rápidamente en qué áreas los agentes tienen más dificultades
• Use el rango de puntuación — Una gran brecha entre puntuaciones mínimas y máximas puede indicar un desempeño inconsistente de los agentes
• Revise los errores críticos individualmente — Expanda cada llamada reprobada para entender qué generó el error crítico
• Exporte para análisis más profundo — Use las exportaciones de Excel para filtrar, ordenar y crear informes personalizados