Consejos para Mejores Resultados

Consejos para Mejores Resultados

Metadatos de Llamadas

• Suba siempre un manifiesto — La fecha y hora de la llamada es lo que da sentido a la tendencia, los filtros de fecha y la comparación de turnos. Sin ella, todo se ubica por la hora de subida. Consulte Metadatos de Llamadas
• Use identificadores de agente estables — El agent_id de su ACD o de su sistema de gestión de personal mantiene correctas las estadísticas por agente pese a variantes de escritura y nombres duplicados
• Suba el manifiesto cuando le resulte cómodo — Las filas sin archivo correspondiente se guardan y se aplican a las grabaciones que suba más tarde
• Complete campaign y direction — No cuestan nada de incluir y se convierten en filtros en la tabla de resultados

Calidad del Transcrito

• Use grabaciones de alta calidad — Un audio claro produce mejores transcripciones, lo que lleva a análisis más precisos
• Asegure la separación de hablantes — El sistema necesita distinguir entre agente y cliente para evaluar el comportamiento del agente
• Revise las transcripciones primero — Verifique algunas transcripciones para comprobar su precisión antes de ejecutar análisis en un lote grande
• Consulte los Consejos para Mejores Resultados en la Guía de Transcripciones para más recomendaciones sobre calidad de audio

Diseño de Rúbricas (COPC)

• Sea específico en las descripciones — Descripciones detalladas de criterios ayudan a la IA a evaluar con mayor precisión. En lugar de “Buen saludo”, escriba “El agente saluda al cliente por su nombre, se identifica a sí mismo y a la empresa, y ofrece asistencia”
• Use pesos de puntos apropiados — Asigne valores más altos a los criterios que tienen mayor impacto en la calidad de la llamada
• Limite la cantidad de criterios — De 5 a 15 criterios por rúbrica es lo ideal. Demasiados criterios pueden diluir la precisión de la puntuación
• Use secciones para organizar — Agrupe criterios relacionados (ej. “Apertura”, “Resolución de Problemas”, “Cierre”) para facilitar la interpretación de resultados

Errores Críticos

• Resérvelos para elementos no negociables — Los errores críticos solo deben señalar requisitos verdaderamente obligatorios (ej. verificación de identidad, divulgaciones legales)
• No los use en exceso — Si demasiados criterios están marcados como críticos, la mayoría de las llamadas obtendrán 0%, haciendo la evaluación menos útil
• Documente claramente — Escriba descripciones claras para los criterios críticos para que la evaluación sea consistente

Ejecutar Análisis

• Comience con un lote pequeño — Pruebe su rúbrica en 5–10 llamadas primero para validar la puntuación antes de evaluar cientos de llamadas
• Use el contexto adicional sabiamente — El campo de contexto en el Asistente de Análisis puede proporcionar información útil (ej. “Estas son llamadas de soporte técnico para un producto de software”)
• Combine tipos de análisis — Puede ejecutar tanto Análisis de Llamadas como Evaluación COPC juntos para obtener perspectivas cualitativas y puntuaciones cuantitativas

Análisis Automático

• Valide la configuración con un lote pequeño primero — Ejecútela manualmente sobre unas pocas llamadas, revise el resultado y recién entonces actívela para todo lo que llegue
• Ajuste la cadencia a su volumen — Una espera máxima menor hace que los resultados aparezcan antes en una cola con poco volumen; los valores por defecto (20 llamadas / 300 segundos) sirven para subidas masivas constantes
• No edite las preguntas personalizadas a mitad del proyecto — Las respuestas ya recopiladas siguen asociadas a la lista anterior, por lo que el resultado combinado mezclaría dos conjuntos de preguntas
• Analice el histórico una vez — Las grabaciones subidas antes de activar el análisis automático nunca se procesan; ejecute Nuevo Análisis sobre ellas manualmente
• Actualice los motivos de contacto tras una carga grande — Las categorías abiertas se reagrupan a diario; pulse Actualizar motivos de contacto para hacerlo de inmediato

Interpretar Resultados

• Revise el rango de fechas antes de sacar conclusiones — El informe usa Últimos 30 días por defecto y filtra por fecha de llamada, así que las cargas históricas pueden parecer un panel vacío. El aviso le indica cuándo hay llamadas fuera del rango
• Mire los promedios por criterio primero — El gráfico “Puntuación por Criterio” del Panel y el cuadro de calidad del informe revelan rápidamente en qué áreas los agentes tienen más dificultades
• Use el rango de puntuación — Una gran brecha entre puntuaciones mínimas y máximas puede indicar un desempeño inconsistente de los agentes
• Compare contra el período anterior — La columna de tendencia del cuadro de calidad muestra si un criterio mejora o retrocede
• Revise los errores críticos individualmente — Expanda cada llamada reprobada para entender qué generó el error crítico
• Exporte para análisis más profundo — Use las exportaciones de Excel para filtrar y ordenar datos, y la exportación en PDF del informe para un resumen listo para el cliente